• Dezember 07, 2021
  • 3218 Aufrufe

Was bedeutet Luxus heute?

Das Baur au Lac hatte während der Corona-Krise nicht einen Tag geschlossen. Stolz und Ehre wäre es gewesen, verbunden mit dem Service für Langzeitgäste, erklärt Wilhelm Luxem, General-Manager des Züricher Luxushotels, die Entscheidung. Überhaupt hat der langjährige Hotelmanager eine starke Meinung zum Thema Luxus und Service in der heutigen Zeit. Alles, nur nicht aufgesetzt – meint er. Lesen Sie das Interview unserer Chefredakteurin Anja K. Fließbach mit einem General Manager, der seinen Gäste zuhört und sie versteht, der Klischees meidet und dadurch den wahren Luxus bietet.

Das Baur au Lac gilt als eines der besten Hotels der Welt und ist immer gut gebucht. Muss man Sie gut kennen, damit man ein Zimmer bekommt?

Luxem: Das nicht unbedingt, aber das Hotel ist schon dominiert von vielen Stammgästen. Es gibt aber auch Gäste, die erstmals kommen. Sie sind auf der Durchreise oder kommen zu einem Citybesuch von zwei bis vier Tagen, um den Züricher Kulturbetrieb zu nutzen, einzukaufen oder einfach die Stadt als urbanes Erlebnis wahrzunehmen. 

Woher kommen Ihre Gäste?

Luxem: Wegen Corona haben wir viel weniger Besuch aus Übersee. Es kommen viele deutsche Gäste, die wegen Corona nicht fliegen oder die Bahn nutzen, sondern mit dem Auto über die Schweiz in den Süden fahren. Zürich ist eine schöne Station auf dem Weg zum Beispiel nach Italien. Wie die Deutschen, bleiben auch die Schweizer für die Ferien seit Corona mehr im eigenen Land. Und so haben wir auch mehr Schweizer Publikum in letzter Zeit.

Das klingt nach Veränderungen. Wie sind Sie mit dem Baur au Lac durch die Corona-Krise gekommen?

Luxem: Man hat in der Schweiz nicht angeordnet, dass die Hotels schließen mussten wie in vielen anderen Ländern. Man hat uns Restriktionen auferlegt. Die Restaurants mussten für externe Gäste geschlossen werden, aber wir konnten sie weiter für Hotelgäste öffnen. Das Hotel wurde ja weiter betrieben. Wenn ich ein Hotel betreibe, brauche ich Gastronomie.  Es waren natürlich ganz wenige Gäste da in den ersten Monaten der Krise, also April und Mai 2020. Da hatten wir eine einstellige Belegungsrate. Aber wir hatten einige Dauergäste, die wir ja nicht ausquartieren wollten und wir hatten Stammgäste, die auch in der Corona-Zeit kamen. Wir hatten also eine gewisse Bewegung, aber der Großteil unserer Firma war trotzdem in Kurzarbeit.

War es Ihre persönliche Entscheidung, das  Baur au Lac geöffnet zu halten?

Luxem: Zusammen mit den Inhabern natürlich. Aber das war eine relativ schnelle Entscheidung. Da spielte auch ein bisschen Stolz von über 175 Jahren mit rein. Selbst in den Weltkriegszeiten, die auch nicht einfach waren, war das Hotel nie geschlossen gewesen. Wir haben die andere Variante schon auch gedanklich durchgespielt, konnten aber wegen den Dauergästen, die hier sind, so ein Haus nicht einfach abschließen und den Schlüssel unter die Matte legen. 

Dann war das aber eine noble Geste...

Luxem: Wir haben auch bedacht, dass man eine Mindestbesetzung im Hotel braucht. Das Haus muss gepflegt werden, es muss bewacht werden, die Technik muss da sein, das Telefon muss beantwortet werden. Eine Minimum-Maschinerie läuft also auch bei Schließung. Wir haben uns das angeschaut, wie viel mehr es braucht, um ein paar Gäste zu bedienen. So lange die Umsätze, die reinkamen, die Löhne der zusätzlichen Mitarbeiter abdecken konnten, war das wirtschaftlich verantwortbar. 

War das im Rückblick eine gute Entscheidung?

Luxem: Absolut, denn ich habe bei den Kollegen, die geschlossen hatten, gesehen, wie sie wochenlang Probleme hatten, den richtigen Moment zu finden, wieder zu öffnen. Das war eine ganz eigenartige Situation. Wir konnten hingegen Woche um Woche langsam hochfahren, so wie die Anfragen kamen. Darüber hinaus konnten wir unser „Staycation“ Angebot gut vermarkten und Gäste aus der eigenen Stadt zur Übernachtung im Hotel motivieren, schliesslich durften sie hier ganz offiziell im Restaurant auch speisen. Da gab es viele Geburtstage, Hochzeitstage und andere romantische Momente.

Haben Sie auch Essen geliefert?

Luxem: Das food delivery haben wir schnell auf die Beine gestellt, weil wir wegen der besprochenen Struktur ohnehin ein paar Köche im Einsatz hatten. Wir haben uns bewusst für Lieferung entschieden, nicht für Abholung, um die Abstandsregeln besser zu kontrollieren. Mit einem Partner für die Auslieferung hat das sehr gut funktioniert. Die zusätzlichen Erlöse retteten zwar das Unternehmen nicht, aber man versucht in solchen Zeiten alles. Als die Lockerungen kamen, war mein Team schon im Schwung und kam mit vielen Ideen. So haben wir ein Open Air Kino im Garten mit Bar und Snacks eingerichtet. Das wurde auch ein großer Erfolg. Die Zürcher waren dankbar.

Sie erzählen mit einem Lächeln. Sie sind für die wirtschaftliche Situation des Baur au Lac verantwortlich. Saßen Sie auch mal da und haben sich verzweifelt die Haare gerauft?

Luxem: Mehrmals, ja. Wochenlang. Das waren keine leichten Monate, aber auch da hat sich wieder gezeigt, wo der Unterschied zwischen einem Familienunternehmen und einem börsennotierten Konzern liegt. Dort schaut man auf Quartals-Ergebnisse, entlässt kurzfristig Mitarbeiter, braucht das schnelle Ergebnis. Mein Eigentümer hat mir Mut gemacht und mir mitgegeben, auf das Personal zu achten und fürsorglich zu sein, weil wir nur durch die Mitarbeiter groß geworden sind.

Wie geht man mit dieser Verantwortung durch so eine Krise?

Luxem: Ich nähere mich dem Ende meiner aktiven beruflichen Zeit und hätte mir gewünscht, dass sie mit einem Hoch endet. Da darf ich also noch ein wenig arbeiten. Dass ich nochmal so eine Krise managen muss, habe ich nicht erwartet und sie hat mich belastet. Sie hat auch gezeigt, wie wichtig es ist, ein gutes Team zu haben, dass die Lasten nicht nur auf zwei Schultern liegen. Das war auch eine ganz tolle Erfahrung. Wir haben auf einer online Plattform versucht mit den Mitarbeitern im Dialog zu bleiben. Dafür haben wir täglich zwei Sendungen produziert, bei der viele auch von zu Hause mitgemacht haben. Da war zum Beispiel ein Oberkellner, der Gitarre spielte und online für die Kollegen einen Gitarrenkurs gab. Eine Managerin ist Yogacoach hat regelmäßige online essons gegeben. Zwei Köche haben einmal pro Woche gegeneinander gekocht, es war wie eine Battle im Fernsehen. Das alles hat die 300 Mitarbeiter nachhaltig zusammengeschweißt.

300 Mitarbeiter? Das klingt nach einer guten Quote. Wie viele Zimmer haben Sie?

Luxem: Wir haben 119 Zimmer, könnten bis zu 200 Gäste beherbergen. Das ist eine sehr gute Quote. Wir sind ein Ganzjahreshaus und es läuft in normalen Zeiten über das ganze Jahr sehr gut. Wir haben eine sehr vielseitige Gastronomie, die auch vom lokalen Publikum stark genutzt wird. Das „Pavillon“ hat zwei Sterne und war während Corona komplett geschlossen. Die Mitarbeiter wurden in anderen Abteilungen eingesetzt, so dass die Kurzarbeit fair verteilt war.

Sie scheinen ein sehr guter Krisenmanager zu sein...

Luxem: Es war trotzdem schwierig. Man kann ja aber, wenn es schwierig ist, nicht den Kopf in den Sand stecken, weinen und sich deprimiert nach Hause begeben. Es ist besser, zu suchen, wo die Chancen sind. Und dann entsteht doch immer wieder etwas Gutes. Der menschliche Wille zum Überleben ist sehr stark. Auch der Wille, voran zu kommen, ist ausgeprägt. Wichtig ist, sich gegenseitig hochzuziehen. Man kann sich natürlich auch gegenseitig runterziehen, da muss man aufpassen. 

Ist das Ihr Naturell?

Luxem: Ja. Das ist mein Beruf: Optimist. So wird man geboren oder durch die Familie geprägt. Bei uns zu Hause war es immer positiv. Meine Großmutter hat immer gesagt: „Jungchen, wenn es weh tut, ist es für irgendwas gut. Du weißt es jetzt noch nicht, Du wirst es aber herausfinden.“ Das habe ich mir gemerkt.

Sie scheinen ein emotionaler General Manager zu sein...

Luxem: Ja, das geht ja auch nicht anders. Ein Hotel zu führen ohne Emotionen, das wäre wie Hamburger ohne Ketchup. Ein Hotel ist ein sehr emotionales Produkt. Was nehmen sie denn als Gast mit außer der Rechnung, die sie bezahlt haben? Doch nur Erinnerungen und hoffentlich gute. Erinnerungen sind doch Emotionen. Und diese Emotionen werden nicht durch goldene Wasserhähne produziert.

 

Ich kenne GM-Kollegen von Ihnen, die ruhen sich auf einer guten Hardware aus. 

Luxem: Vielleicht fehlt da vereinzelt die Erfahrung. Sicher, so ein Haus muss gut in Schuss gehalten werden und technisch auf Vordermann sein. Das ist aber eine Selbstverständlichkeit. Das, was ein Hotel, zu einem besonderen Haus macht, ist doch die Emotionalität der Menschen, die dort, Jeder an seinem Platz, ihre Rollen spielen. Es gibt natürlich Leute, die kommen einfach nur, um ihren Job zu machen und dann gehen sie abends wieder nach Hause. Die wären in unserem Hotel völlig fehl am Platz. Unsere Leitlinie in der Personalarbeit ist in Englisch: „We hire for attitude and train for skills“. Wenn Sie nicht die richtige Einstellungen haben und den Gedanken der Dienstleistungen mitbringen, können sie hier nicht arbeiten. Das, was ihnen vielleicht an Fachwissen fehlt, das bringen wir ihnen bei. Aber wenn sie das nicht wollen, weil Dienstleistungen auch immer von innen heraus kommen muss, dann sind sie fehl am Platz.

Sind Sie deshalb eines der weltweit besten Hotels? 

Luxem: Es ist auch die Aura des Baur au Lac. Schon auch die Geschichte, aber eben nicht in der Verstaubtheit eines Museums, sondern im Kontext einer zeitgemäßen Dienstleistungsbereitschaft. Sie müssen die Dienstleistungen anbieten, die im Kontext der heutigen Zeit stehen. Eine gewisse Lockerheit, eine gewisse Entspanntheit ist wichtig. Um Gästen Luxus zu bieten, darf man heute nicht so verkrampft sein. Völlig unpassend ist ein künstliches, aufgesetztes Gehabe. Seid doch einfach authentisch, seid doch normal! Hier dürft ihr es sein!

Wo ist bei Ihnen die Grenze der Lockerheit?

Luxem: Man darf diese Lockerheit nicht mit Respektlosigkeit verwechseln. Das könnte bei den jungen Leuten schon passieren, die in einer Zeit aufwachsen, wo Jeder sich duzt und man sich gegenseitig auf die Schulter klopft. Die richtige Balance zu finden, nicht Jedem auf die Schulter zu klopfen, sondern natürlich, offen und authentisch zu sein, ist die Kunst. Es ist ideal, den Abstand zu finden, aber keine Kälte zu vermittelt, sondern Respekt. 

Wie schätzen Sie diese Entwicklung für die Zukunft ein?

Luxem: Prognosen sind natürlich immer schwierig, es gibt ja auch Wellen. Vielleicht geht es wieder in die andere Richtung. Ein wichtiger Wert, den man sich erhalten sollte, ist Ehrlichkeit. Das beginnt schon bei der Definition von Luxus, der heute nicht definiert wird mit Glitzer und Glanz, sondern mit Wertigkeit, also guten Materialien, die auch lange halten. Damit wird auch Nachhaltigkeit wichtig. 

 

Prognostizieren Sie noch andere Trends im Luxussegment?

Luxem: Ein Trend, der sich gerade im Luxus noch verstärkt, ist die Einmaligkeit, die Besonderheit der Dienstleistung, die sehr hingewandt ist und nicht nach dem Schema X abhandelt. Was gestern funktioniert hat, wird heute nicht zwangsläufig auch wieder funktionieren. Ich muss mich auf jeden Gast einlassen. Das ist natürlich im internationalen Kontext wie hier, wo so viele Kulturen zusammenkommen, eine große Herausforderung. Was gestern bei dem Amerikaner hervorragend ankam, kommt vielleicht morgen bei dem Chinesen, Inder oder Südamerikaner gar nicht an. 

Wie ist Ihre Lösung dafür?

Luxem: Ich muss schon wissen, wer sitzt oder steht vor mir und muss mich darauf einstellen, darf aber auch nicht ins Klischee verfallen. Nur weil es sich um einen Amerikaner handelt, müssen die typischen Annahmen über die Wünsche von Amerikanern nicht zutreffen. Aber das Wissen, woher der Gast kommt, gibt mir eine gewisse Richtung, wie es wahrscheinlich sein könnte. Ich sage meinen Mitarbeitern immer, sie sollen alle Antennen ausfahren. Sie sollen nicht darauf los plappern, sondern gut zuhören, genau hinschauen und Fragen stellen. Erst einmal sollen sie versuchen, zu verstehen und nicht schon wissen, was der Gast will. Das ist sehr wichtig heutzutage - in allen Bereichen. 

Wie ist Ihre persönliche Zukunftsplanung?

Luxem: Ich mache meinen Job schon ein paar Jahre und ich werde nicht schlagartig aufhören. Ich habe schon noch ein paar Pläne. Es geht mehr in den Bereich der Beratung. Es gibt einige Leute, die mich schon gefragt haben, ob ich sie bei der Planung verschiedener Projekte unterstützen möchte. Ich habe oft in meiner Berufslaufbahn Hoteleröffnungen, große Renovierungen oder Umstrukturierungen geleitet und ich habe immer gerne mit Menschen gearbeitet. 

Also würden Sie gern als Changemanager arbeiten?

Luxem: Solche Veränderungsprozesse oder Weiterentwicklungsprozesse scheitern oft an der Kommunikation, an der mangelnden Einvernehmung. Es ist wichtig, dass man die Leute mitnimmt in die Zukunft und sie nicht einfach nur anweist. Man muss Veränderungsprozesse gemeinsam erarbeiten. So in die Richtung könnte ich mir vorstellen, noch ein paar Projekte zu machen. Zunächst habe ich hier im Baur au Lac noch ein grosses Projekt das uns für das kommende Jahr gut beschäftigen wird, mit umfangreichen Renovierungen des gesamten Eingangsbereichs. Das wird eine Operation am offen Herz und im laufendem Betrieb. Ich freue mich darauf.“

Und irgendwann sitzen Sie dann auf einer Insel am weißen Strand?

Luxem: Nein, nein! Dann irgendwann werde ich mehr Zeit in meinem Garten verbringen. Ich habe ein schönes Haus mit einem wunderschönen großen Garten. Das liebe ich. Und ich habe fünf Kinder, die alle schon erwachsen sind und die werde ich dann dort, wo sie überall sind, regelmäßig besuchen.

Wie wichtig ist die Familie für Sie?

Luxem: Ich bin ein Familientyp. Ich bin selbst in einer großen Familie aufgewachsen genau wie meine Frau. Auch wenn ich berufsbedingt nicht immer so viel zu Hause war, wie es wünschenswert gewesen wäre, war und ist die Familie das wichtigste im Leben. Natürlich sind beruflicher Erfolg und Freunde auch wichtig. Aber ohne Familie ist das alles ziellos.

Sie treffen in Ihrem Hotel viele reiche Menschen. Beeindruckt Sie das noch?

Luxem: Ich habe enormen Respekt vor Leuten, die Großes geleistet oder viel aufgebaut haben und dadurch wohlhabend geworden sind. Man trifft hier auch Leute, die im Kunstbereich tätig sind wie Dirigenten oder Musiker - ganz tolle Menschen. Da habe ich auch unglaublichen Respekt. Das sind oft Menschen, die aus einfachen Verhältnissen kommen, hart gearbeitet haben und zielsicher waren. Und wenn man die dann in so einem Haus auch mal persönlich kennenlernt, das ist hoch interessant. Dann gibt es natürlich auch Leute, die sehr schnell zu viel Geld gekommen sind. Das gibt es überall und man sieht natürlich in so einem Hotel das ganze Spektrum der Menschlichkeit.

Sie können sicher viel erzählen...

Luxem: Das ist sicher. Einmal hatte eine Dame einen sehr wertvollen Diamantring beim füttern der Schwäne von ihrer Suite aus verloren. Da haben wir Taucher organisiert. Ich habe nie geglaubt, dass das funktionieren würde. Aber der Diamant war so groß und hat so geleuchtet, dass sie ihn 100m weiter gefunden haben.

Hatten Sie lustige Erlebnisse auch mit Stars?

Luxem: Viele. Ein Star aus der Musikszene, der leider vor ein paar Jahren verstorben ist, wollte ohne Krawatte bei uns in´s Restaurant. Das war noch zu Zeiten, als man in den Restaurants Jacket- und Krawattenpflicht hatte. Er durfte nicht rein und ist wieder gegangen. Ein paar Wochen später kam er mit einem T-Shirt wieder, auf dem aufgedruckt eine Krawatte und ein Jacket war. Er durfte nicht rein und ließ mich rufen. Ich erwartete eine große Show, aber der Star machte mir ein Kompliment und meinte, dass unser Haus wahren Stil habe. 

So wie der Chef... Wie ist das eigentlich mit Ihren Mitbewerbern? Ist das ein Miteinander oder eher Konkurrenz?

Luxem: Beides. Im Gegensatz zu anderen Ländern, in denen ich gearbeitet habe, finde ich, dass hier das Kollegiale sehr ausgeprägt ist. Hier in der Schweiz geht man sehr respektvoll miteinander um. Aber es ist auch eine Konkurrenz da, man schenkt sich nichts und es wird auch gekämpft. Speziell in Zürich  ist die schöne Situation, dass wir vier bis fünf tolle Fünf-Sterne-Häuser haben und jedes Hotel seinen besonderen Charakter hat - durch die Lage, aber auch durch das Konzept.

Man sagt von Ihrem Baur au Lac, dass es eines der besten Hotels der Welt sei.

Luxem: Das beste Hotel der Welt, das gibt es nicht. Es gibt mmer nur das für den Gast beste Hotel nach seinen Kritierien. Vielleicht gibt es für ihn auch zwei beste Hotels. Wenn er geschäftlich unterwegs ist mag er Hotel A und privat mit der Familie Hotel B, weil die Bedürfnisse vielleicht anders sind. Es kommt darauf an, dass ich für den Kunden das passende Hotel bin. 

Sie profitieren sozusagen von einem gewissen Miteinander in Zürich?

Luxem: Ja, absolut. Wenn es darum geht, dass neue Geschäftsfelder wachsen, sind wir im gleichen Pool. Wir müssen ja dafür kämpfen, dass die Gäste nach Zürich und in die Schweiz kommen. Und dann findet der Gast schon das Hotel, das am besten passt. Wichtig ist, dass die Gäste überhaupt nach Zürich reisen möchten. 

Wie vernetzt sind Sie in der Stadt?

Luxem: Als Traditionshaus ist man einerseits Hotel, wo die Gäste aus aller Welt absteigen, aber auch ein Haus, wo man sich zu besonderen Anlässen trifft. So bin ich natürlich vernetzt mit der Geschäftswelt, auch mit Firmen und Boutiquen in der Nähe des Hotels, weil das auch für unsere Kunden wichtig ist. Auch die Zünfte und die gesellschaftlichen Institutionen - das ist alles untereinander und mit uns sehr verbunden.

Und Sie persönlich, sind Sie bei vielen gesellschaftlichen Events dabei?

Luxem: Das steht nicht im Vordergrund. Wir haben selbst sehr prestigeträchtige Anlässe und Charity-Events im Haus. Insbesondere beim Kinderspital Ball bin ich sehr engagiert. Das ist eine Herzensangelegenheit. Aber sonst ist es nicht so, dass ich auf jede Veranstaltung gehen muss, um präsent zu sein. Das entspricht auch nicht der Schweizer oder Zürcher Mentalität. Da ist man eher zurückhaltend. Hier wird nicht erwartet, dass der Direktor auf jeder Hochzeit tanzt, das Team steht im Vordergrund.

Meine letzte Frage im Interview ist immer: Was haben Sie bis jetzt vom Leben gelernt?

Luxem: Es gibt immer etwas Neues. Es ist nie zu Ende, was das Lernen und was Veränderungen angeht.