Der wirtschaftliche Erfolg einesUnternehmens hängt am Verkauf. Disy Chefredakteurin Anja K. Fließbach erfuhr von dem Lebens- und Verkaufscoach Gereon Jörn, wie man Kunden gewinnen, halten und begeistern kann.

Wie fesselt man einen Menschen im Verkaufsgespräch an sich?

Jörn: Bei diesem Thema fällt häufig der Begriff Charisma. Doch für jeden bedeutet Charisma etwas anderes. Für mich ist ein charismatischer Mensch jemand, der mir ähnelt. Jemand, der nicht ist wie ich, ist vielleicht für einen anderen Mensch charismatisch. Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist, wie wir mit anderen Menschen zurechtkommen. Je ähnlicher wir anderen sind, umso leichter fällt es uns, auf ihre Bedürfnisse einzugehen.

Unser Erfolg basiert also darauf, wie wir mit Menschen umgehen können. War das früher anders?

Jörn: Schon in der Vergangenheit war es wichtig, mit anderen Menschen zurechtzukommen. In den 80er-Jahren war es vielleicht etwas autoritärer. Augen zu und durch, das funktionierte früher besser. Doch schon damals waren die Menschen erfolgreich, die andere fesseln und für sich begeistern konnten.

Können Sie Menschen charismatischer machen?

Jörn: Das geht in der Tat und erfordert drei Schritte. Als Erstes sollten man sich fragen, wer man ist. Es überrascht mich immer wieder, dass die Menschen ihre Stärken nicht kennen. Die Menschen sind sich ihrer selbst nicht bewusst. Daher fehlt ihnen häufig das Selbstbewusstsein. Da setze ich an. Dann kommt der zweite Schritt: Wer sind die anderen? Kenne ich mich selbst, kenne ich auch mein Gegenüber. Im dritten Schritt stellt sich die Frage, mit welcher Strategie ich eine Verbindung erschaffe, um erfolgreich zu arbeiten.

Mit diesen Schritten kann ich meinen Umgang mit anderen Menschen verbessern?

Jörn: Auf jeden Fall! Wir machen häufig den Fehler, unser eigenes Wertesystem auf andere Menschen zu übertragen. Wenn unser Gegenüber nicht so reagiert, wie wir es erwarten, dann sinkt diese Person in unserer Sympathie. In dem Augenblick, in dem ich Verständnis für mein Gegenüber entwickle, für sein Handeln und seine Art, komme ich viel besser mit ihm klar.

Kann man das lernen?

Jörn: Man kann nicht nur lernen, das Verhalten einzuschätzen, sondern auch die Hintergründe. Nehmen wir zum Beispiel mal Führungskräfte. Diese versuchen häufig, ihre Mitarbeiter nach ihrem Wertesystem zu erziehen. Wenn die Mitarbeiter ähnlich veranlagt sind, führt das zu einem guten, aber auch langweiligen und eintönigen Arbeitsklima. Schafft es der Chef jedoch, die Stärken aller Mitarbeiter zu fördern und zu fordern, dann entsteht ein Hochleistungsteam. Dafür muss er aber die Andersartigkeit seiner Teammitglieder erkennen, akzeptieren und sich darauf einstellen.

Gilt das auch für den Verkauf?

Jörn: Ja, denn wenn ich selbst nur so verkaufe, wie ich selbst gerne einkaufe, erhalte ich auch nur Kunden, die so sind wie ich. Der Großteil der Kunden tickt so, wie der Verkäufer. Das ist nicht ungewöhnlich. Der Verkäufer bringt sein Produkt viel leichter an Menschen, die ihm ähnlich sind. Denn wir verstehen uns wie gesagt besser mit Gleichgesinnten.

Jeder Mensch kauft doch aus anderen Gründen.

Jörn: Ich arbeite häufig mit Menschen aus dem Vertrieb. Denen erkläre ich, dass es wichtig ist, das Gegenüber einzuschätzen und sich auf seinen Kunden einzustellen. Wenn ich vorher weiß, welche Einwände mein Kunde haben könnte, warum er überhaupt kauft und was nötig ist für einen Abschluss, dann erhöhe ich meinen Umsatz. Mit diesem Wissen steigere ich meine Verkäufe schnell um bis zu 40 Prozent. Schließlich erreiche ich ein viel breiteres Publikum.

Ist es für einen Chef nicht einfacher, seinen Verkäufern zu empfehlen, Gleichgesinnte zu suchen, anstatt sich anzupassen?

Jörn: Mit seinesgleichen klarzukommen, ist keine Kunst. Die schönste Herausforderung ist der Kunde, der am Anfang gar nichts kaufen möchte. Sich auf ihn einzustellen und die nötigen Informationen für einen Abschluss zu präsentieren, macht doch den Reiz aus. Auf diese Verkäufe kann man stolz sein. Alles andere ist auf Dauer nur langweilig. Erst wenn ein Verkäufer über seine eigenen Grenzen hinausgeht, entsteht eine längerfristige Begeisterung. Denn der schönste Satz nach einem langen Gespräch ist doch immer noch: „Ich kaufe!“

Können Sie mit der richtigen Strategie jeden Menschen zum Verkäufer machen?

Jörn: Jemandem das Verkaufen beizubringen, ist die Königsdisziplin. Es ist möglich, doch die Person muss auch wollen. Der Wille ist die Voraussetzung dafür, dass ich ihm etwas beibringen kann.

Welche Menschentypen sind die besten Verkäufer?

Jörn: Das werde ich häufig von Chefs gefragt. Nehmen wir zum Beispiel eine deutsche Sportwagenmarke. Wer ist deren Zielgruppe? Das sind selten Menschen, die rational durchrechnen, ob sich eine Investition in ein Auto lohnt. Ein Sportwagenfahrer hat Freude am Fahren oder braucht ein Statussymbol. Wenn ich weiß, wie meine Zielgruppe funktioniert, hole ich mir einen Verkäufer, der in dieser Zielgruppe aktiv ist. Habe ich allerdings ein Produkt, das die breite Masse anspricht, dann gibt es nicht mehr den idealen Verkäufer. Ich unterteile Verkäufer in vier Typen. Der erste hat Fachwissen. Ohne dieses kann er keinen Verkauf erreichen. Der zweite Typ ist der Abschlussorientierte, der auch mal ein „Nein“ ignoriert und weiter auf den Kunden einredet. Der dritte Typ ist der Begeisternde. Er braucht eine große Show, ein großes Event, um sein Produkt an den Kunden zu bringen. Der vierte Typ ist der Kundenbinder. Er ist sehr nah an seiner Klientel, hat aber Probleme beim Abschluss. Chefs hätten natürlich gern die Eier legende Wollmilchsau, doch die gibt es nicht. Es ist daher wichtig, die Schwächen Einzelner durch die Stärken anderer auszugleichen. Wer einsieht, dass er nicht alles alleine schaffen kann, wird richtig gut.

Das heißt doch aber, dass man dem Kunden im schlimmsten Fall etwas vorspielen muss. Leidet da nicht die Authentizität?

Jörn: Kunden müssen das Gefühl haben, verstanden zu werden. Der Verkäufer muss dem Kunden einen Schritt voraus sein. Es gibt den Spruch: „Kunden kaufen von Siegern.“ Der Kunde will für sich das Beste. Die Aufgabe des Verkäufers ist es, ihm dieses Gefühl zu vermitteln. Man sollte auf gar keinen Fall versuchen, sich unter Wert zu präsentieren. Menschen neigen dazu, sich mit Menschen zusammen zu tun, die so sind, wie sie selbst gerne sein möchten.

Da spielt auch der Wohlfühlfaktor ein große Rolle.

Jörn: Ja, und immer weniger Verkäufer schaffen es, dass sich der Kunde wohl und beraten fühlt. Wenn ich mir heute einen Fernseher bei einem großen Elektronikfachmarkt anschaue, kann mich der Verkäufer selten für ein Produkt begeistern. Er zeigt mir diesen und jenen Fernseher, doch am Ende schaue ich ins Internet und kaufe dort. Viele versuchen, ihre Produkte nur noch über den Preis an den Mann zu bringen, anstatt den Kunden vom Mehrwert zu überzeugen. Deswegen haben wir fast nur noch Rabattschlachten.

Wie kann ich die Preise für meine Produkte hoch halten?

Jörn: Es ist wichtig, dass ich weiß, was mein Produkt kann und was es dem Kunden bringt.

Was sind typische Verkäuferfehler?

Jörn: Viele Verkäufer reden über sich, anstatt über den Kunden. Dabei muss ich dem doch zeigen, warum er mein Produkt kaufen soll. Das Ziel ist es, den Mehrwert des Produktes glaubwürdig zu vermitteln.

Dabei benutzen Verkäufer die immer gleichen Floskeln...

Jörn: Bin ich in Firmen und frage nach den Vorzügen der Produkte, bekomme ich häufig die selben Antworten. Wir sind die Besten, die qualitativ Hochwertigsten usw.. Dabei ist oft gar nicht klar, worum es der Firma überhaupt geht. Es wird viel zu selten auf den Kunden eingegangen. Der Nutzen des Produktes bleibt auf der Strecke. Die Menschen wollen keine bestimmte Bohrmaschine, sondern ein Loch in der Wand. Die Menschen wollen kein Auto, sondern ein Transportmittel. Zu erkennen, was der Kunde will und wie ihm mein Produkt dabei helfen kann, es zu bekommen, ist der entscheidende Vorteil.

Was macht mich denn jetzt zu einem guten Verkäufer?

Jörn: Als Erstes sollte man zehn Gründe finden, warum jemand überhaupt bei dir Kunde werden soll. Diese Gründe fangen immer mit „Mein Produkt kann“ an und enden mit „das bringt ihnen.“ Als Nächstes musst du dich mit dir und deinem Kunden auseinandersetzen. Welches Motiv hat dein Kunde, bei dir zu kaufen? Das sind die ersten Grundschritte für einen erfolgreichen Verkauf.